Почему клиентский опыт - это главный маркетинговый инструмент?
Как известно всем маркетологам, бизнес функционирует также хорошо насколько он хорошо клиентоориентирован. Сегодня, прежде как никогда, существует множество брендов, соревнующихся в привлечении внимания клиентов. Даже сталкиваясь с трудностями eCommerce в плане обслуживания клиентов, компании преодолевают препятствия с целью предоставления инновационного опыта.
Предоставление изумительного клиентского опыта включает в себя всеобъемлющее исследование бизнес операций изнутри и снаружи. Исследование, проведенное Oracle, показало, что 74% руководителей высшего звена полагают, что CX оказывает сильное влияние на готовность клиента стать сторонником бренда. В перенасыщенной сфере цифрового маркетинга ведение бизнеса стало намного больше, чем просто предоставление продуктов и услуг.
Всё дело в том, что ожидания клиентов растут, а бизнесмены и маркетологи испытывают трудности.
Что могут сделать бренды, чтобы вывести CX на передний план своих маркетинговых технологий? Давайте рассмотрим некоторые инновационные способы, которыми руководители могут руководствоваться для привлечения ценных потребителей.
Пройдите лишнюю милю.
Одним из основных правил маркетинга является: «Это не то, что Вы говорите. Это то, как Вы говорите».
Создание и продвижение эффективного CX в значительной степени зависит от вашей способности провоцировать эмоциональные связи. Нет никаких сомнений в том, что эмоции оказывают заметное влияние на то, как мы покупаем продукты и услуги.
Невозможно не упомянуть о приверженности Zappos к превосходному CX. Был случай, когда служба поддержки клиентов Zappos купила товар (из торгового центра), которого не было на складе, и самостоятельно доставила товар путешествующему клиенту, который оставил свою любимую пару обуви дома.
Можно с уверенностью сказать, что этот поступок спровоцировал «Вау!» эффект и создал незабываемую бренд-потребительскую историю, но тем не менее не связанную к продажам. Хотя это исключительный случай, показывающий, что компании электронной коммерции способны обеспечить уровень поддержки мирового уровня.
Клиенты становятся сторонниками, исходя из того, что они чувствуют, когда они взаимодействуют с брендами в течение всего цикла сотрудничества. Согласно исследованию HBR, эмоционально вовлеченные клиенты в три раза чаще рекомендуют ваш продукт или услугу другим.
Ведущие бренды знают, что эмоциональная привлекательность является ключом к CX, что придает более глубокую ценность взаимодействия, а не просто совершение продажи. Помните, что успешный бизнес подразумевает не только продажи или услуги, он ещё и продаёт решения. К примеру, электронно-коммерческая платформа Shopify создала «Бизнес Энциклопедию» с ответами на возникшие ранее вопросы клиентов.
Усиление взаимодействия с искусственным интеллектом
Если раньше машинное обучение и искусственный интеллект (ИИ) были когда-то лишь в фильмах о научной фантастике, то теперь они используются, чтобы изменить способ взаимодействия бизнеса с клиентами. Будучи на раннем этапе становления, влияние ИИ на мир цифрового маркетинга определенно можно назвать «растущим». Все большее число средств автоматизации использует ИИ для принятия «умных» решений или для передачи персонализированных сообщений путем анализа данных с использованием машинного обучения. Предприятиям было бы разумно изучить, как эта комбинация может обеспечить более ценным CX по всем направлениям.
Вероятно, наибольшее преимущество, которое маркетологи могут получить от ИИ это возможность получить доступ к нужным данным для доставки персонализированных сообщений в режиме реального времени. Конечным результатом является то, что бренды могут идентифицировать поведенческие модели и соответственно нацеливать свои сообщения. Однако это может показаться не таким, как тот продукт ИИ в маркетинге, который вы ежедневно видите. Amazon и Netflix используют механизмы рекомендаций, основанные на прогнозной аналитике, чтобы предложить то, что, скорее всего, придётся по душе пользователю.
Более того, у потребителей теперь есть личные помощники, установленные на смартфонах, которым они регулярно задают вопросы и получают на них точные ответы, а также предложения – а иногда даже и не спрашивая!
Подобные когнитивные системы маркетинга, вероятно, столкнутся с экспоненциальным ростом в ближайшие годы. Фактически, Саммит Gartner предсказал, что к 2020 году 85% взаимоотношений с клиентами будут осуществляться без человеческого вмешательства.
В настоящее время BMW использует ИИ, чтобы улучшить жизнь своих клиентов с помощью своего приложения BMW Connected. В партнерстве с Microsoft Azure программа внедряет персонализированного помощника в пользовательскую систему GPS.
Таким образом, он выбирает шаблоны и предсказывает ваши ближайшие потенциальные направления. Кроме того, он будет искать лучшие места для парковки, подсказывать вам самые оптимальные по времени маршруты и автоматически включать кондиционер автомобиля в жаркие дни.
Что касается маркетинга и опыта работы с клиентами, основной целью ИИ является помочь сделать повседневную жизнь людей проще и удобнее на основе предыдущих действий. Бренды могут использовать эту концепцию для обеспечения уникального обмена сообщениями, учитывая конкретные потребности и желания человека.
Эксперимент с виртуальной реальностью
Виртуальная реальность (VR) поистине является новым рубежом в маркетинге. Эксперты могут предоставить клиентам запоминающиеся и, самое главное, уникальные впечатления. Пока еще довольно молодая концепция, но многие бренды экспериментируют с тем, как они могут использовать VR для создания нечто нового.
Использование VR в маркетинге является одним из наиболее эффективных способов стимулирования индивидуальных чувств, с целью вызвать благоприятные реакции. Давайте рассмотрим две кампании, принципиально отличающиеся друг от друга, но стремящиеся к одной и той же цели - использование эволюционирующих технологий для завоевания лидирующей позиции бренда в своей отрасли.
Один из самых подробных примеров этой концепции исходит от The New York Times через их кампанию «Displaced».
Используя Google Cardboard и мобильное приложение NYT, воссоздаётся захватывающий документальный фильм, который показывает истории троих детей, которые были вынуждены покинуть свои дома из-за жестоких последствий войны. Распространившись бесплатно на миллионную аудиторию читателей, кампания оказалась в центре внимания, поскольку позволила перенестись людям в гущу событий, происходящих на другой стороне света.
Другой феноменальный пример от IKEA, ставший пионером в VR маркетинге. Они создали каталог, который фактически размещает их товары непосредственно в домах клиентов.
Благодаря эффекту присутствия, так называемому «опыту из первых рук», для потребителя не остаётся ничего неизвестного - покупатель может найти идеальный товар для своих нужд.
Границы данной технологии пока неизвестны. Бренды только начинают исследовать, возможности её использования для взаимодействия с потребителем. По оценкам, к 2018 году доход от продуктов VR составит около 5,2 млрд. долларов.
К счастью, для маркетологов практически нет предела в плане инноваций. Использование VR для создания уникального опыта работы с клиентами - это отличный способ выделиться среди конкурентов, также как «New York Times» и IKEA. Поскольку VR является новой вещью, как дорогостоящей, так и ресурсоемкой для изучения, бренды только начали исследовать то, как можно использовать её для связи с клиентами; однако те, кто на раннем этапе создает новый опыт, станут более запоминающимися и в умах потребителей.
Заключительные мысли
Клиенты меняются. Когда дело касается изменения взглядов и ожиданий, маркетологам необходимо сделать все возможное, чтобы воссоздать опыт, который принесёт индивидуальные предпочтения клиенту.
В целом, благодаря Интернету и социальным сетям потребители подвергаются большему количеству сообщений от брендов, о чём они, разумеется, знают. Поэтому, настало время компаниям проявить творческий подход и использовать футуристические технологии, помещающиеся на ладони, чтобы построить такой CX, который заставит клиентов хотеть большего.
